리뷰 답글 예시 — 칭찬·불만·악성 리뷰에 답하는 법과 하면 안 되는 것

QTING 편집팀 · 2026년 10월 17일 작성

리뷰 답글은 리뷰를 쓴 한 사람보다, 그 답글을 읽을 다음 손님을 위한 글입니다. 짧고 정중하게, 구체적으로 답하세요. 상황별 예시와 지켜야 할 선을 정리했습니다.

칭찬 리뷰

• "맛있게 드셔 주셔서 감사합니다. 말씀하신 들기름 막국수는 가을에도 계속 합니다. 또 들러 주세요."
• "첫 방문에 좋게 봐 주셔서 감사합니다. 다음엔 창가 자리도 경험해 보세요."

도움말모두에게 같은 "감사합니다"를 복사해 붙이기보다, 리뷰에 나온 메뉴나 상황을 한 번 짚어 주세요. 구글도 같은 감사 인사 대신 도움이 되는 내용을 쓰라고 권합니다.

불만 리뷰

1. 사과 — 변명보다 먼저.
2. 사실 — 무엇이 있었는지 짧게(손님을 탓하지 않고).
3. 조치 — 무엇을 바꿨는지.
4. 다음 — 다시 오면 어떻게 다를지, 또는 연락할 곳.

예: "기다리시게 해서 죄송합니다. 그날 주문이 몰려 음식이 늦게 나갔습니다. 주말 점심에는 주방 인원을 한 명 늘렸습니다. 다시 찾아 주시면 더 빠르게 모시겠습니다."

오해가 있는 리뷰

사실과 다른 내용은 다투지 말고 정보만 바로잡습니다. 예: "불편을 드려 죄송합니다. 주차는 건물 뒤편 공영주차장을 2시간 무료로 이용하실 수 있습니다. 안내가 부족했던 점, 입구에 안내판을 더 달겠습니다."

외국어 리뷰

답글에 쓰면 안 되는 것

• 손님 이름·방문 시간·주문 내역·상담 내용 — 업무로 알게 된 개인정보를 공개된 답글에 다시 쓰면 개인정보 보호법 제59조에 걸릴 수 있습니다. 병원·의원은 의료법 제19조도 있습니다.
• 손님을 탓하거나 비꼬는 말 — 다음 손님이 읽습니다.
• 할인·쿠폰 같은 홍보 문구 — 구글은 답글에 판촉 문구를 넣지 말라고 안내합니다.

악성 리뷰는 답글 대신 신고

맛·양에 대한 불만만으로는 지울 수 없습니다. 사장님을 비방하거나 명예를 훼손하는 리뷰는 플랫폼에 권리침해 신고(임시 게시 중단 요청)를 할 수 있습니다. 근거는 정보통신망법 제44조의2이고, 받아들여지면 30일 동안 가려집니다. 배달의민족은 작성자가 동의하거나 30일 동안 답이 없으면 삭제하고, 동의하지 않으면 다시 보이게 합니다. 정책을 어긴 리뷰에는 답글로 다투지 말고 신고하라는 것이 구글의 안내이기도 합니다.