매장 챗봇 만들기 전에 — 손님이 실제로 묻는 질문 목록과 답 쓰는 법

QTING 편집팀 · 2026년 10월 17일 작성

챗봇의 실력은 매장이 적어 둔 정보에서 나옵니다. 적혀 있지 않은 것을 물으면 좋은 챗봇은 "모른다"고 하고, 나쁜 챗봇은 지어냅니다. 챗봇을 붙이기 전에 손님이 실제로 묻는 질문부터 답해 두세요.

업종 공통 — 손님이 가장 많이 묻는 것

서울 강남의 한 호텔에서 두 달 동안 들어온 손님 질문 264건을 보면, 가장 많은 질문은 예약·가격(27%)이었고 그다음이 시설 사용법이었습니다. 업종이 달라도 "얼마예요, 예약 돼요, 언제 열어요"가 맨 위에 옵니다.

답을 쓰는 요령

• 숫자로 — "늦게까지 해요" 대신 "평일 밤 10시, 주말 밤 11시까지".
• 예외까지 — "주차 2시간 무료(주말은 1시간)".
• 다음 행동까지 — "예약은 네이버 예약이나 전화(02-…)로 받습니다".
• 바뀌면 바로 — 가격·영업시간이 바뀐 날 답도 함께 고칩니다. 옛 답이 남아 있는 것이 답이 없는 것보다 나쁩니다.

챗봇에 맡기면 안 되는 것

• 환불·보상 금액 계산 — 사람이 판단할 일입니다.
• 건강·안전에 관한 단정 — "알레르기 괜찮아요"는 사람이 재료를 확인하고 답합니다.
• 사고·고장·분실 — 바로 직원에게 이어져야 합니다.
• 비밀번호·개인 연락처 — 공개 답변에 넣지 않습니다.

도움말좋은 매장 챗봇의 조건은 세 가지입니다. 적힌 것으로만 답할 것, 모르면 모른다고 할 것, 사람이 필요하면 바로 사람에게 넘길 것.

못 답한 질문이 가장 값지다

챗봇이 답하지 못한 질문은 매장 정보에 빠져 있는 것을 정확히 가리킵니다. 그 질문을 모아 한 번씩 답을 적어 주면, 같은 질문은 다음부터 챗봇이 답합니다. 앞의 호텔에서는 처음 29%였던 못 답한 질문이 이렇게 가르치면서 15%로 줄었습니다.